ualin.com
Додати статтю | Реєстрація


Інтернет
Автомобілі та мотоцикли
Бізнес
Будівництво, ремонт
Дім та родина
Діти
Захоплення, хобі
Комп'ютери та ПЗ
Красота, імідж, косметика
Медицина та здоров'я
Мода, стиль
Приготування їжи
Психологія та тренінги
Реклама та PR
    PR - загальна інформація
    Лекції, курсові по ПР (PR)
Релігія, непізнане, окультизм
Реферати, курсові, лабораторні, методички
Собаки, кішки, рибки, птахи
Суспільство та політика
Товари та послуги
Туризм, подорожі
Фітнес, схуднення, дієти
Чоловік та жінка
Виготовлення без каркасного акваріума своїми руками  
Польська дієта  
Побутова хімія інколи приносить шкоди більше ніж користі  
Бронхіт розпізнати й вилікувати  
Барбуси  
Поради по зміцненню волосся  
Здоров’я школяра як уберегти дитину від стресів  
Зміцнюємо відносини з дитиною тиждень 1  
Лілія  
МІНІІНВАЗІЙНІ ВТРУЧАННЯ ПІД КОНТРОЛЕМ УЛЬТРАЗВУКУ В ЛІКУВАННІ ХІРУРГІЧНИХ ХВОРИХ  
Безкоштовне розміщення статей: психологія, тренінги, авто, красота, мода, родина - ualin.com
медицина   ВИРОБІВ   вибрати   дизентерия   перстачу   Загартування   intragup   малярія   додаток   плода   шкіри   форма   методы   цены   китай  
Зберегти сторінку Зробити стартовою Відправити другу
 укр
 рус
Правила ведения делового телефонного разговора. РЕФЕРАТ по курсу «Менеджмент».
Правила ведения делового телефонного разговора. РЕФЕРАТ по курсу «Менеджмент».
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам.



   
   
   Введение
   
    Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   1. Культура общения по телефону, когда звонят Вам.
   Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город, для выявления обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
   У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).
   Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Быстрее и легче всего расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное: ”Рад Вас слышать” или “Рад Вам”, “Рад с Вами познакомиться”. Комплиментом или благодарностью следует и закончить разговор, чтобы оставить о себе наилучшее впечатление: “Рад был с Вами познакомиться, всего доброго” или “Благодарю за исчерпывающую информацию”, “Надеюсь на дальнейшее сотрудничество”, “Рад буду видеть Вас”, “С наступающим праздником”. Сухое, формальное, обезличенное общение является барьером для взаимопонимания и установления более тесного контакта. Говорите естественно и уверенно, избегая заискивающей слащавости и самодовольной агрессивности.[6,37]
   Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
   Установлено, что интонация голоса передает белее 30 % информации. Одни и те же слова, сказанные с разной интонацией, имеют разный смысл и по-разному воспринимаются слушателями. Тон вашего голоса должен сочетать в себе спокойную доброжелательность и деловую строгость одновременно.
   Установлено также, что сказанное низким тембром голоса вызывает больше доверия и сопереживания, чем сказанное высоким, визгливым тембром. Разнообразьте интонацию, меняйте силу и высоту звучания голоса, не говорите монотонно. Делайте паузы они необходимы, для обдумывания и придают дополнительную смысловую весомость сказанному.
   Итак, голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много.
   Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Откажитесь в своей деловой практике от неприятных, грубых слов, расплывчатых фраз, трудно понимаемых выражений или неуместных замечаний и обидных реплик. Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и повторите сказанное другими словами. Также, надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, фамилий и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
   Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
   - Как Вы меня слышите?
   - Не могли бы Вы повторить. . . ?
   - Извините, очень плохо слышно.
   - Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
   Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждение в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.
   Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
   Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40 % занимают повторение слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова.
   Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.
   До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
   - Итак, по этому вопросу мы договорились?!
   - Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
   - Как я Вас понял (в этом вопросе), мы мажем рассчитывать на Вашу поддержку?
   Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
   - какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
   - можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
   - готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
   - уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
   - какие вопросы вы должны знать;
   - какие вопросы может задать вам собеседник;
   - какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
   - какие примеры воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
   - как вы будете вести себя, если собеседник решительно возразит, перейдет на другой тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации.
   Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. .[3,15-18]
   Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично, поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?». Полезно, однако, проявить определенную напористость, чтобы привлечь внимание собеседника именно к предмету вашего разговора, не спрашивать удобно ли ему говорить, а сразу уверенно и энергично начинать обсуждение. Робость, застенчивость и лишние извинения умаляют ваш авторитет и вредят делу. [6,35]
   Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. «Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой, и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный». (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).
   
   
   
   Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:
   Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.
   Большой наглостью и грубым нарушением этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
   Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.
   Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.
   Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
   Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что «Старший Брат» следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.
   Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».
   Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго, по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете, как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.
   Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку.
   Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.
   Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много
   часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.
   Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для разговора?». При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.
   Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на резюме фирмы, организации, которую они представляют.[5,60-70]
   Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации.
   Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
   Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
   - взаимное представление - 20±5 секунд;
   - введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
   - обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
   - заключительное резюме - 20±5 секунд.
   Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо.
   В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
   Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
   - "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".
   - "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
   - "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".
   - "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"
   - "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
   Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.[4,50-75]
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:
   1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
   2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
   3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
   4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
   5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
   6.Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
   7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
   8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
   9. В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
   10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
   11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
   12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
   13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
   14. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
   15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
   16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
   2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят Вам.
   
   Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
   Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.
   Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению.
   Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.
   Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.
   Отзывы “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. [6,38-39]
   Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.
   Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
   Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.
   При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова “слушаю” (“Иванов слушает”) или указывают только название учреждения или его отдела: “Бухгалтерия”, “Первый отдел”.
   Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы, куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.
   Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: “Его нет!” и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: “Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?
   Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Одну минуту”, после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас... Иван Иванович, вас!” Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.).
   
   
   
   
    3. Как вежливо закончить телефонный разговор.
   
   Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто-либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».
   Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
   - «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить, а то боюсь опоздать на заседание».
   - «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
   - «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»
   - «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».
   - «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
   - «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
   Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
   - «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».
   - «Я вам в следующий понедельник позвоню».
   - «Позвоните, когда у вас что-то проясните с нашей встречей».
   - «Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».
   Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».[5,85-90]
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   4. Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?
   
   Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы, откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете выглядеть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.
   Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак.
   Вот один пример: « Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно по трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай, его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она, скорее всего, согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений ».
   Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается.
   Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить, не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить, но вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано.
   Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон, через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.
   Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь, что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка, даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?
   Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи.
   Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.[3,120-125]
   
   
   5. Защита от телефонного стресса.
   Телефон может стать причиной эмоционального стресса и нервного срыва. Он может отнимать слишком много драгоценного времени, внимания и душевного спокойствия. Замечено, что телефон звонит в самое неподходящее время: в момент важных разговоров, совещаний, срочных дел на работе, во время сна, еды, интересных телепередач, процедур в ванной.
   Чтобы защитить себя от телефонных стрессов, следуйте следующим советам:
   • проинформируйте всех своих коллег, родных и знакомых в какое время вам лучше звонить на роботу и домой;
   • установите для себя наилучшее время телефонных звонков с работы и из дома, планируйте ежедневные звонки в определенное время;
   • желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через секретаря или автоответчик;
   • отключайте телефон дома перед сном;
   • если позвонил недоброжелатель и предстоит конфликтный разговор, результат который важен для вас, следует быстро оценить обстановку и свою готовность и выбрать одну из двух тактик:
   Тактика 1: если вы ждали звонка и готовы к разговору, то сразу берите инициативу в свои руки, выдвигайте условия, объявляйте свое окончательное решение или предлагайте возможные варианты.
   Тактика 2: если звонок неожиданный, и вы не готовы, настойчиво уклоняйтесь от разговора: “Сейчас я не могу говорить”, “Это неудобно”, “Давайте условимся о более удобном для вас и для меня времени”. Если продолжает настаивать, скажите: “Извините, но я действительно не могу сейчас говорить ”и положите трубку. Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Не пытайтесь сосредоточиться и собраться с мыслями, все равно ваш оппонент лучше подготовлен и владеет инициативой. Если разговор неизбежен, позвоните сами.
   Один из западных менеджеров так сформулировал право делового человека определять важность телефонного разговора в числе других дел: “Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства, или профессора во время лекции. Никто не рассчитывает на то, что врач прерывает прием, или хирург остановит операцию, чтобы ответить на телефонный звонок. Почему же можно ожидать от делового человека, что он всегда готов, когда звонит телефон?”.[6,44-45]
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   6. Перечень ситуаций, которые необходимо знать при общении по телефону.
   
   
    Ситуация 1. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать
    трубку?
    Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не
   надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до четвертого звонка.
   
    Ситуация 2. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете
    выполнить:
   
   предлагаете то, что можете вы;
    Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей Вашей фирмы.
   
   Ситуация 3. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:
   
   1) «Для вас имеет смысл...»;
   2) «Лучше всего вам...».
   
   Ситуация 4. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?
   
    Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.
   
   Ситуация 5. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?
   
    Если клиент делает лишь «пробный» звонок, необходимо постараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу».
   
   Ситуация 6. Следует ли, называя цену, упоминать о дополнительных
    преимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?
   
    Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о
   дополнительных преимуществах. Вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).
   
    Ситуация 7. При обсуждении возможного заказа завершить разговор лучше так:
   
    «Мы можем выполнить это для вас ... (тогда-то)».
   
   Ситуация 8. Вам приходится звонить повторно:
   
   Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы.
   Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если Вашу фамилию они не запомнили.
   
    Ситуация 9. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?
   
    На каждого клиента необходимо завести карточку и фиксировать в ней контакты и результаты соответствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.
   
   Ситуация 10. Телефонный звонок раздался во время трудного разговора или Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ по телефону?
   
    Если приходится отвечать на телефонный звонок, раздавшийся некстати, то мы, сами того не желая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голосом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям.
   
   Ситуация 11. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?
   
    При улыбке в голосе появляются «теплые» интонации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Не правда ли, улыбка — чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   Заключение
   
   Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?
   Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.
   
   
   Список использованной литературы:
   
   1) Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297
   2) Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. - с.285.
   3) Браим М. Н. Этика делового общения. – Минск, 1996-с.145
   4) Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – М.: Амалфея,
    1997.-с. 70
    5) Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для
    вузов/ В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др.; Под общей ред.
    Проф. В.Н.Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.-с.155
   6) Можжевельников Б. В вашей фирме звонит телефон //Коммерческий вестник -. 1992. - № 2.
   7) Литвинцева Н.А. Психологические аспекты подбора проверки персонала.М.:1997.
   
   
   

Автор: ualin | Відгуки: 0 | Перегляди: 11631 | 20/12/2010 Реклама та PR - Лекції, курсові по ПР (PR)

Ссылка на статью:


Комментарий
    MatthewPhync11:22 22-09-2017    
cheap canadian drugs <a href="http://canadianpharmacyrxbsl.com/">canadian online pharmacies</a> highest rated canadian pharmacies <a href=http://canadianpharmacyrxbsl.com/?bumex-and-lasix-comparison>bumex and lasix comparison</a> pharmacy onlin
    MatthewPhync01:37 22-09-2017    
mexican pharmacy online medications <a href="http://canadianpharmacyrxbsl.com/">canadian pharmacy</a> cheap prescription drugs <a href=http://canadianpharmacyrxbsl.com/?clonidine-for-anxiety>clonidine for anxiety</a> buy prescription drugs cana
    MatthewPhync18:01 21-09-2017    
canada pharmacy no prescription <a href="http://canadianpharmacyrxbsl.com/">canadian pharmacies shipping to usa</a> us pharmacy no prior prescription <a href=http://canadianpharmacyrxbsl.com/?sophia-viagra>sophia viagra</a> buy drugs online <
    MatthewPhync11:51 21-09-2017    
no prescription pharmacies <a href="http://canadianpharmacyrxbsl.com/">canadian pharmacy</a> pharmacy tech <a href=http://canadianpharmacyrxbsl.com/?sertraline-bnf>sertraline bnf</a> buy prescription drugs online <a href="http://canadianphar
    Feliperap07:13 21-09-2017    
canadian pharmacy 365 <a href="http://canadianpharmacyrxbsl.com/">canadian pharmacies shipping to usa</a> my canadian pharmacy <a href=http://canadianpharmacyrxbsl.com/?viagra-vs-cialis-vs-levitra>viagra vs cialis vs levitra</a> canadian cialis
    GeraldSob11:36 20-09-2017    
canadian pharmacy king <a href="http://canadianpharmacyrxbsl.com/">canadian pharmacy</a> canadian prescription drugstore <a href=http://canadianpharmacyrxbsl.com/?viagra-effects>viagra effects</a> cheap drugs online <a href="http://canadianp
    RalphfAm02:03 06-09-2017    
cialis narucivanje srbija <a href="http://cialisxrm.com/">cialis generic</a> how to deal with cialis side effects <a href=http://cialisxrm.com/>cialis coupon</a>
    BillyTwifs22:14 22-07-2017    
wh0cd269963 <a href=http://lasixnoprescription.us.com/>lasix no prescription</a>
    BillyTwifs18:19 02-06-2017    
wh0cd7271902 <a href=http://buyrevia2.top/>buy revia</a> <a href=http://buynolvadex247.gdn/>nolvadex</a> <a href=http://triamterene-1.gdn/>triamterene</a>
    Dorothyelorn09:49 15-04-2017    
wh0cd699613 <a href=http://viagraprice2017.com/>viagra price</a>


Страница: 1 | 2

Оставить комментарий
Ваше имя:
Комментарий:
Введите текст, изображенный на картинке:
 
 укр  |  рус